泰康人寿内蒙古分公司以案说险：退保现金价值低于所交保费，责任该由谁承担？

案例回顾

W某于某保险公司购买了一份重大疾病保险，合同约定交费20年，保险期间为终身。近日，W某因个人原因拿着合同至保险公司申请退保，却被告知退保只能退还保单的“现金价值”，且该金额远低于其已交纳的保费总额。W某对此极为不满，随即向监管部门投诉。

W某在投诉中提出了两点主张：其一，投保时业务员并未告知其保单中途退保会产生经济损失；其二，保险公司进行新契约电话回访时，自己因着急外出办事，没有认真听取回访内容，便匆忙做了肯定答复。W某认为，既然自己“不知情”，保险公司就不应扣减保费，要求全额退还所交保费。

案例分析

1退保退还现金价值是合同约定，并非“扣费”

根据《中华人民共和国保险法》第四十七条规定：“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。”这意味着，投保人退保时，保险公司依法退还的是现金价值，而非已交保费。

现金价值是长期人身保险中的一个固有概念，可以通俗理解为保单在某个时间点“值多少钱”。它的形成原理在于：长期保险采用均衡保费制，投保人年轻时交纳的保费高于实际风险成本，多出的部分由保险公司提存并累积生息，用于弥补年老时的高风险成本。这部分多交的保费及其利息，扣除保险公司已承担的风险成本和运营费用后，便形成了现金价值。因此在保单前期，现金价值通常低于累计所交保费，随着保单年度增加才会逐步增长。W某在投保初期退保，现金价值低于所交保费，是长期保险产品的正常精算结果，并非保险公司额外“扣钱”。

2业务员是否履行了告知义务，是关键事实

W某主张业务员未告知退保损失，这一说法若属实，则涉及保险公司销售行为的合规性问题。根据监管规定，保险公司及其从业人员在销售人身保险产品时，应当向投保人明确提示退保相关约定及费用扣除等内容。新契约回访制度中也明确要求，保险公司须在犹豫期内确认投保人“是否知悉退保可能受到的损失”。若销售人员确实隐瞒了退保损失这一与保险合同有关的重要情况，则属于违规行为，监管部门可依法予以处罚。

3回访时“没认真听”，能否成为免责理由？

W某承认自己因着急办事而未认真听取回访内容便做了肯定答复。这一事实对W某的主张颇为不利。新契约电话回访是保护消费者权益的重要机制，其目的正是在犹豫期内给投保人一次“冷静确认”的机会。回访录音是重要的证据材料，一旦投保人在回访中确认知悉退保损失，事后再以“没认真听”为由主张业务员未告知，往往难以获得支持。W某怠于行使自己的注意义务，客观上削弱了其“不知情”主张的可信度。

在实践中，此类投诉的处理结果通常取决于销售环节的证据。若保险公司能够提供经投保人亲笔签名的投保提示书、回执，且回访录音中投保人明确确认知悉退保损失，则退保产生的经济损失应由投保人自行承担。反之，若能证明销售过程中确实存在隐瞒行为，保险公司可能面临监管处罚，并需承担相应的责任。

W某最终是否获得全额退保，取决于其能否举证证明业务员确实未告知退保损失。但无论如何，这一案例为消费者敲响了警钟。

温馨提醒

第一，购买长期人身保险前，务必认清“退保有损失”。重疾险、终身寿险等长期产品，前期现金价值低于所交保费是合同载明的规则。投保前应结合自身长期缴费能力做出规划，避免因中途经济压力而被迫退保、承受损失。

第二，重视新契约回访，不要把回访当“走过场”。回访是犹豫期内最后一次“免费后悔”的机会。回访中的每一个问题——是否了解保险责任、是否知悉退保损失、犹豫期如何计算——都直接关系到自身权益。认真听、如实答，是对自己负责。

第三，书面确认优于口头承诺。保险合同、投保提示书上的签名意味着投保人已阅读并理解相关内容。业务员的口头说法若与合同条款不符，应以合同为准。若对条款有疑问，应在犹豫期内提出，此时退保仅需承担极小成本（通常不超过10元工本费）。

第四，理性维权，通过正规渠道反映诉求。若确有证据表明销售人员存在误导行为，可向保险公司或通过12378金融消费者投诉热线等正规渠道投诉，切勿轻信“代理退保”等非法组织，避免个人信息泄露和财产损失。

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