民生银行大数据驱动客户关系管理智能化

利率市场化改革、宏观经济新常态、互联网金融和大数据时代的来临正从经营环境和商业模式两个维度彻底颠覆着商业银行赖以生存发展的生态环境。我国银行业正迎来改革开放三十年来前所未有之大变局。

可以预期，内外部经营环境的变化和大数据的应用将共同推动商业银行进入真正向“以客户为中心”的业务转型期。客户将成为未来银行可持续发展的最重要驱动力，银行业的竞争焦点从基于产品和服务的竞争逐渐转变为基于客户智慧和客户价值的竞争。

一、大数据的定义

各行各业都在讲大数据，但是至今仍没有一个被广泛采纳的大数据的明确定义。一般来讲，大数据具备4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含结构化、半结构化和非结构化等多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵；第四，数据收集、处理、共享、分析速度要求快。

上述特征反映了大数据的一些共同特点，但尚未完成真正反映大数据的本质。笔者将国际国内大数据研究成果与中国民生银行[-2.06% 资金 研报]应用实践相结合，综合考虑数据结构、数据技术和数据价值等不同维度，对大数据给出以下定义：

大数据是指把结构化、半结构化、非结构化海量数据通过数据技术进行收集、整理而成的数据集或数据群。利用数据挖掘分析技术能够使这些数据集群产生巨大的商业价值。

　二、大数据驱动银行客户关系管理进入智能化时代

大数据将助力商业银行由传统的“以产品为导向”向“以客户为中心”的精细化管理和营销模式转型，使我国商业银行客户关系管理进入真正的智能化时代。

（一）客户营销个性化

大数据的广泛收集和应用使商业银行能够更加全面、准确的了解客户并挖掘出客户的潜在金融需求，从而有的放矢的进行产品设计和金融创新。银行可以通过大数据分析平台，接入客户通过社交网络、电子商务、终端设备、电话投诉等媒介产生的海量碎片化、非结构化数据，结合银行掌握的交易数据等结构化数据，构建更加全面、客观的客户洞察。真正从大数据中洞察客户智慧和发掘潜在商机，围绕客户需求为其提供个性化的服务。

（二）客户服务线上化

目前的发展趋势已经表明，随着大数据分析平台、物联网、云计算、电子商务平台和移动互联网等新一代信息技术的广泛应用，各类金融要素资源有望实现联接，银行客户服务模式将实现从“线下手工处理”到“线上全流程电子化”的转变。帮助银行最大限度降低客户服务成本、提高业务效率。

（二）客户管理科学化

基于大数据平台的数据流有效管理将有助于银行简化和优化现有组织结构，进一步压缩客户管理环节、降低管理成本，减少信息传递失真。银行可综合运用大数据技术、电子银行技术、网络技术对客户管理的各个环节进行重新设计，逐步建立快捷、灵活、高效并富有弹性的扁平化客户管理体系。进而，对市场、客户变化做出敏捷的反应，大幅提升银行客户管理的科学化和智能化水平。