工行内蒙古赤峰分行提高柜面服务质量 提升窗口服务形象

工行内蒙古赤峰分行积极打造服务品牌，改进网点服务环境，规范服务行为，完善服务制度，加强服务管理，实施营业网点规范化服务精细化管理，不断提高服务质量和服务水平。

一是营业网点软硬件环境的改善以客户为中心，尊重客户需求，抓住客户心理，关注客户行为，用规范的服务环境、服务行为吸引更多的客户。各营业场所做到整洁优雅、舒适悦目，对客户有亲和力。对基层营业网点柜员的着装、仪容、语言、举止做出全面细致的规范，做到仪容仪表端庄整洁、言行举止大方得体、服务态度热情细致、办理业务快速准确。
二是改善基层营业网点服务条件，全面提升社会形象，对部分外观较为破旧的营业网点逐步实行集中维修改造，优化营业环境，促进柜面服务的规范化，更好地为地方经济服务，用规范的服务环境布局和规范的服务行为服务客户。
三是坚持“服务超越需求”的理念，对柜台业务实施转型，大力推行网上银行、自助银行、电话银行等电子银行产品，对于标准化产品和一般客户积极引导其通过电子银行和自助设备完成交易，减轻柜面压力。同时，抓好员工服务技能提升，围绕提升员工整体素质和对外服务技能，突出加强对员工的服务理念、服务规范和服务知识的培训，注重员工队伍整体素质的提高，形成品牌竞争力。
四是为逐步实现服务“零缺陷” 的目标，不断加强基层营业网点规范化服务的精细化管理，从标识形象、服务环境、服务行为、操作流程、质量记录、投诉处理、责任和控制制度等方面，按照“全面清理、定期整理、每日清洁、检查督促、形成素养”的五个步骤，持续性地开展整治环境、规范服务活动，督促各网点加强管理，在第一现场、第一时间制止服务缺陷，处理突发事件，逐步实现服务质量“零缺陷”。