电话接通率95% 案件结案率100%内蒙古保险消费者权益保护工作成效显著

2015年，内蒙古自治区实现原保险保费收入395.48亿元，同比增长25.96%，增速创7年来新高。在保险业快速发展的同时，内蒙古保监局始终把保护保险消费者权益作为监管工作的出发点和落脚点，不断加大消费者权益保护工作力度，重点在畅通消费投诉受理渠道、督促公司落实主体责任、严查重处违法违规行为、推进保险纠纷调处机制建设、深化保险消费者教育等方面做了一系列工作，取得了积极成效。

畅通消费投诉受理渠道

按照中国保监会统一要求，2015年月2月，全国统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线在内蒙古顺利开通，全面接受保险消费者的维权投诉和对保险市场违法违规行为的举报。截止到2015年底，12378投诉维权热线共接受消费者咨询投诉电话呼入总量5719个，接通率达95％。目前，内蒙古保监局12378热线电话投诉数量超过总投诉数量80%，成为保险消费者表达诉求的重要渠道，真正实现了让语音多跑路，让群众少跑腿的初衷，得到了广大保险消费者的好评。12378热线内蒙古分中心在全国综合考核中取得第二名的好成绩。与此同时，内蒙古保监局不断加强信、访、电、网等其它投诉渠道建设，做到快速接收，快速受理，快速转办。认真落实内蒙古保监局局长接待日制度，每月按时发布公告，局领导轮流开展接访活动，及时解决消费者在消费过程中遇到的疑难问题。

督促公司落实主体责任

保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者合法权益的第一责任人。维护消费者利益，关键在保险公司。内蒙古保监局从三个方面不断强化公司投诉处理主体责任。一是指导各保险公司成立消费者事务委员会，建立各部门齐抓共管的投诉处理工作机制，实现关口前移，形成事前事中事后全方面维护消费者权益的工作模式。监督各保险公司建立损害消费者合法权益行为内部问责制度，对发生损害消费者合法权益的公司高管人员开展责任追究。二是实施监管约谈制度。对保险消费投诉工作不重视、投诉案件数量多、投诉处理效果差的保险公司，保监局对公司主要负责人进行监管谈话，让公司认识到自身工作的不足，督促公司改进投诉处理工作。2015年，内蒙古保监局共约谈12家公司负责人，责令其规范投诉处理流程，提高投诉案件处理时效，及时反馈上报处理情况。三是强化监督考核，根据《内蒙古自治区保险消费投诉工作量化考核办法》，对各保险公司进行综合考核，并在行业内进行通报，提升公司化解矛盾纠纷的主动性。